Kundenservice digitalisieren – Die wichtigsten Schritte

Die Digitalisierung des Kundenservice ist aus der modernen Arbeitswelt nicht mehr wegzudenken. Der Kunde erwartet in der heutigen Zeit, dass ihm schnell, unkompliziert und über verschiedene Kanäle hinweg geholfen wird. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, führt kein Weg an der digitalen Transformation vorbei. Was genau das bedeutet und welche Schritte dafür erforderlich sind, klären wir im folgenden Beitrag.

 

Kundenservice digitalisieren – darum lohnt es sich

Kunden setzen es in der heutigen Zeit voraus, dass sie online mit Unternehmen in Kontakt treten können. Dank Smartphones, Tablets und Co. ist es inzwischen möglich, jederzeit auf sozialen Netzwerken und anderen Online-Plattformen erreichbar zu sein – nicht nur im privaten Umfeld, sondern auch im geschäftlichen.

Ist es schwer, Ihr Unternehmen zu erreichen und schnelle Auskünfte und Antworten zu bekommen, kann es gut sein, dass Kunden sich lieber für Ihre Konkurrenz entscheiden. Denn sie erwarten einen digitalen Kundenservice in Echtzeit und außerdem die Möglichkeit, ihre Anliegen selbst lösen zu können. Unternehmen ohne digitale Strategie für den Kundenservice können die Bedürfnisse der Kunden nicht mehr erfüllen.

Doch nicht nur für die Kunden birgt die Digitalisierung einige Vorteile. Auch Unternehmen profitieren vom digitalen Kundenservice:

  • Schnellere Problemlösung: Dank digitalem Kundenservice ist eine schnellere Problemlösung möglich. Durch moderne Protokollierungssysteme können Probleme schnell identifiziert und diese demnach direkt angegangen werden.

  • Verbesserung des internen Workflows: Digitale Prozesse sparen Zeit und Nerven, was wiederum zu einem effizienteren Workflow führt. Somit entlasten Sie auch Ihre Mitarbeiter. Eine Win-Win-Situation.

  • Kundenverständnis: Der digitale Service hilft Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen. Bestandsdaten und Kundenwissen können durch die Digitalisierung gebündelt und anschließend analysiert werden. Somit wissen Sie genau, worauf es Ihren Kunden ankommt und wo möglicherweise noch Schwachstellen zu finden sind. Sie können zielgerichtet auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen.

 

Kundenservice digitalisieren – gibt es auch Nachteile?

Die Umstellung auf einen digitalen Kundenservice lohnt sich in vielerlei Hinsicht. Doch natürlich lassen sich auch Nachteile finden. Die digitale Welt ist im ständigen Wandel. Was heute einen großen Stellenwert einnimmt, könnte morgen schon wieder überholt sein. Die Digitalisierung eines Unternehmens – und damit natürlich auch der digitale Kundenservice – muss stets als laufender Prozess wahrgenommen werden. Rasanter digitaler Fortschritt und die stetige Entwicklung von Technologien können jederzeit für große Veränderungen sorgen. Hier ist Flexibilität und Agilität gefragt.

 

Kundenservice digitalisieren – diese Schritte sind erforderlich

Den Kundenservice zu digitalisieren ist kein Prozess, der von heute auf morgen erfolgen kann. Hier sind Planung und Geduld gefragt.

1. Aktuelle Erfahrungen ermitteln

Bevor Sie sich Hals über Kopf in die digitale Umstellung stürzen, sollte erstmal analysiert werden, wo das Unternehmen aktuell steht. Welche Prozesse im Kundenservice sind komplizierter und manueller als sie sein müssen? Gibt es unnötige oder veraltete Abläufe? Ermitteln Sie zunächst die Bereiche, in denen eine digitale Lösung sinnvoll wäre. Und zwar sowohl intern als auch extern.

2. Prioritäten setzen

Den Kundenservice zu digitalisieren stellt einen Prozess dar, der seine Zeit dauert. Da nicht alles auf einmal geändert werden kann, ohne dass Chaos entsteht, sollte zunächst ein koordinierter, auf Prioritäten basierender Plan erstellt werden. Als erstes sollten Änderungen angegangen werden, die den größten Einfluss haben, im Verhältnis dazu aber wenig Kosten- und Zeitaufwand beanspruchen. So wird der Prozess der Digitalisierung ins Rollen gebracht und kann danach schrittweise vervollständigt werden.

3. Teamwork

Besonders ältere Kollegen haben oft Probleme damit, neue digitale Maßnahmen in ihren Arbeitsalltag zu integrieren. Machen Sie Ihren Mitarbeitern die Umstellung so angenehm wie möglich. Hierbei sind beispielsweise auch Schulungen zu den einzelnen digitalen Anpassungen eine hilfreiche Lösung.

 

Welche Tools eignen sich, um den Kundenservice zu digitalisieren?

Um den Kundenservice erfolgreich ins Digitale zu verlegen, gibt es verschiedene Möglichkeiten und Tools. Besonders wichtig ist natürlich eine Servicesoftware. Mithilfe einer zusätzlichen digitalen Mobile-App können Kunden dann noch schnellere Reaktionszeiten erhalten.

ERP Software, Servicesoftware UND Mobile-App? Das geht auch alles innerhalb eines Systems: Mit der Sage 100 können alle Prozesse an einem Ort verwaltet werden. Dank xRM Integration auch der Kundenservice. Dadurch werden Mitarbeiter entlastet, Fehler vermieden und Kundenbedürfnisse nachhaltig gestillt.

 

Der digitale Kundenservice als Erfolgsfaktor

Die Digitalisierung spielt auch im Kundenservice eine immer entscheidendere Rolle. Und sie bringt nicht nur für Kunden einige Vorteile mit sich. Unternehmen können dadurch eine Verbesserung des internen Workflows und der Problemlösung erreichen. Außerdem hilft ein digitaler Kundenservice, die Bedürfnisse der Kunden zu analysieren. Damit kann letztendlich besser auf diese eingegangen werden. Um den Kundenservice digitalisieren zu können, sollte man zunächst ermitteln, wo überhaupt angesetzt werden muss und welche Prozesse überarbeitet werden müssen. Danach gilt es, Prioritäten zu setzen, denn alles auf einmal kann nicht umgewandelt werden. Außerdem sollte nicht vernachlässigt werden, dafür zu sorgen, den Mitarbeitern die Umstellung so einfach wie möglich zu gestalten.

 

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