Wie Sie Ihre Prozesse im Kundenservice digitalisieren

In Zeiten, in denen in sämtlichen Branchen ein immer größerer Wettbewerbsdruck entsteht, müssen Unternehmen Wege finden, um sich von Ihrer Konkurrenz abheben zu können. Eine Möglichkeit zur direkten Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit besteht in der Digitalisierung der Serviceprozesse. Mittels einer spezialisierten Servicesoftware können bestehende Prozesse optimiert, Fehlerpotenziale minimiert und der proaktive Kundenservice gestärkt werden. Erfahren Sie anhand der folgenden Beispiele, in welchen Bereichen Sie Ihren Service digitalisieren können.

 

Digitale Checklisten und Wartungsprotokolle

Der erste Schritt hin zum digitalen Kundenservice beginnt mit der Digitalisierung von Checklisten und Wartungsprotokollen. Nur durch die zentrale Verwaltung – z. B. in einer spezialisierten Wartungssoftware - können Sie Vorlagen einfach und mit wenig Aufwand anpassen. Kundenspezifische Wünsche – z. B. den Wartungsumfang betreffend – können ohne weiteres berücksichtigt und per Knopfdruck für alle Mitarbeiter freigegeben werden. Sowohl für den Kunden als auch für das betreffende Serviceunternehmen wird somit sichergestellt, dass sämtliche vorgegebenen Arbeiten ausgeführt werden.

Des Weiteren sollten ebenfalls alle notwendigen Zählerstände und Messwerte digital erfasst werden. Das hat den Vorteil, dass Sie Wertgrenzen und Pflichtfelder festlegen können, die beim Ausfüllen direkt in den Vordergrund treten. Auch die Auswertung vergangener Messwert-Verläufe wird dadurch möglich und unterstützt den Techniker bei der Fehlersuche bzw. Ursachenforschung.

 

Papierlose Auftragsbearbeitung über eine Servicetechniker-App

Neben den o.g. Wartungsunterlagen, empfiehlt es sich auch alle weiteren Einsatzdaten nicht mehr in Papierform sondern beispielsweise über eine spezielle Service-App zu erfassen. Dadurch erhalten die Servicetechniker alle relevanten Einsatzinformationen zum Kunden inkl. aktueller Kontaktdaten direkt auf das Tablet bzw. Smartphone. Auch der Zugriff auf vergangene Serviceberichte kann über die App gewährleistet werden, sodass sich die Techniker optimal auf ihren Einsatz vorbereiten können.

Abhängig von Ihrer Branche kann eine mobile App Lösung auch aktiv bei der Anlagendokumentation unterstützen. Fotos von Typenschildern werden z. B. in den Stammdaten hinterlegt und Schäden am Serviceobjekt per Fotodokumentation im Servicebericht festgehalten.

Auch im Hinblick auf den Serviceprozess führt eine Mobile-App zu effizienteren Abläufen. Sobald der Einsatz abgeschlossen ist, bekommt der Innendienst in Echtzeit eine Benachrichtigung und kann die zurückgemeldeten Einsatzdaten direkt einsehen. Durch die digitale Erfassung entfällt eine manuelle Nachbearbeitung – z. B. durch „Abtippen“ der Messwerte oder des Serviceberichts.

 

Digitale Einsatzplanung mit Anbindung zur Mobile-App

In den meisten Fällen erfolgt die Koordination der Servicetechniker durch den Innendienst. Eine digitale Plantafel ist ein Werkzeug, um Einsatzplaner dabei zu unterstützen, den passenden Mitarbeiter für den zu planenden Einsatz zu identifizieren. Mittels Routenplanung optimieren Sie zusätzlich die Fahrtwege und stellen zugleich eine optimale Auslastung Ihrer Servicetechniker sicher.

Viele Lösungen verfügen über eine integrierte Drag & Drop Funktion, wodurch bestehende Termine im Handumdrehen umgeplant werden können. Die Techniker könnten dabei in Echtzeit Informationen auf Ihrer App zu neuen Einsätzen oder Terminänderungen abrufen. So vereinfachen Sie die Kommunikation und vermeiden zeitraubende Rückfragen.

 

Korrekte Bestände durch digitale Materialerfassung

In vielen Serviceunternehmen ist die starke Abweichung von Soll- und Ist-Beständen ein bekanntes Problem. Eine Mobile-App kann dabei helfen, das (vor Ort) verbrauchte Material sauber zu erfassen – z. B. durch einen integrierten Barcode- bzw. QR-Code Scanner. Weiterhin können Zusatzverbräuche wie Fahrzeugentnahmen direkt erfasst werden, sodass der gesamte Materialverbrauch nach Einsatzabschluss vollumfänglich im Servicebericht aufgeführt ist.

 

Abrechnung im ERP-System über Schnittstellenanbindung

Insbesondere bei einer großen Anzahl von Einsätzen, bietet sich eine Schnittstellenanbindung an das vorhandene ERP-System an, sodass sämtliche Stammdaten wie Kunden, Lieferanten und Artikel zwischen beiden Programmen synchronisiert werden können.

Nach Abschluss des Einsatzes sind Sie damit in der Lage, abrechnungsrelevante Daten wie z. B. Arbeitszeit, Fahrtzeit und Materialverbrauch direkt in den zugehörigen ERP-Auftrag zu übertragen. Durch die digitale Erfassung über die App werden aufwendige Rückfragen durch unleserliche Schrift oder nicht erfasste Artikel-Nummern vermieden. Die Rechnung kann zudem direkt im ERP-System erstellt werden, sodass das Abtippen vom händisch geschriebenen Servicebericht vollkommen entfällt.

 

Der digitale Kundenservice als Erfolgsfaktor

Durch den Einsatz einer Servicesoftware erreichen Sie das wichtigste Ziel im Kundenservice: eine steigende Kundenzufriedenheit. Mithilfe einer optimalen Techniker-Planung und digitalen Mobile-App können Sie Ihren Kunden noch schnellere Reaktionszeiten bieten, gepaart mit einer lückenlosen und umfangreichen Einsatzdokumentation.

Mittels einer Schnittstellenanbindung an Ihr ERP-System nutzen Sie zudem die Vorteile aus zwei Softwarelösungen im perfekten Zusammenspiel: ERP-System und Servicesoftware.

Quellenhinweis: Dieser Artikel wurde uns im Rahmen der Produktkooperation zwischen Sage 100 und ADASMA freundlicherweise von H&S Software Solutions GmbH & Co.KG zur Verfügung gestellt.

DIE AUTOREN

Unser Autorenteam bestehend aus Julia (Marketing) und Johannes (Leiter Vertrieb) findet zunehmend Spaß daran, gemeinsam Blogbeiträge zu den Themen ERP, HR und IT-Infrastruktur zu schreiben und dabei das riesige Know-How der Fachabteilungen in eine verständliche Form zu bringen.

zur Übersicht

Support

Support

Mo - Fr: 8 - 17 Uhr

Zentrale: +49 89 2488350 00
ERP Support: +49 89 2488350 10
HR Support: +49 89 2488350 11
IT-Helpdesk: +49 89 2488350 12

Remote Support mit TeamViewer Fernzugriff
mit TeamViewer