So geht Service heute: Kundenanforderungen in Echtzeit begegnen

Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung der Sprachformen männlich, weiblich und divers (m/w/d) verzichtet.
Sämtliche Personenbezeichnungen gelten gleichermaßen für alle Geschlechter.

 

Kundenservice kennt keine Betriebszeiten. Um das Geschäft am Laufen zu halten, muss der Service 24/7 gewährleistet sein. Das Servicegeschäft gewinnt zunehmend an Bedeutung innerhalb eines Unternehmens. Dabei stellt sich die Frage: Wie können interne Prozesse in Bezug auf das Servicegeschäft so optimiert werden, dass Kunden, Servicetechniker und Unternehmen selbst bestmögliche Ergebnisse erzielen?

 

Wie Sie mit einer Field Service Management Software den Workflow verbessern

Arbeitsablauf ohne digitalen Serviceprozess

«Moment, ich schreibe mir Ihr Anliegen eben auf.» Erstaunlich, wie viele Servicedienstleister noch immer mit Kugelschreiber und Notizblock unterwegs sind. Auf einem Blatt Papier werden Notizen gemacht. Sollte der Kunde zu einem späteren Zeitpunkt nochmal anrufen, weiß ein:e andere:r Kolleg:in nicht Bescheid.

Nachdem das Anliegen aufgenommen wurde, wird im Kalender geschaut, ob ein Techniker zur Verfügung steht und bestenfalls kann der Einsatz direkt geplant werden. Der Techniker wird per Telefon über den Einsatz informiert und erhält vom Innendienst die notwendigen Eckdaten des Kunden.

Ist der Einsatz abgeschlossen, füllt der Techniker schriftlich den Servicebericht auf Papier aus und lässt ihn vom Kunden gegenzeichnen. Dieser Servicebericht landet im besten Fall am nächsten Tag und im schlechtesten Fall in einigen Wochen im Innendienst. Dort wird er dann schrittweise von Hand ins System übertragen – vorausgesetzt die Schrift ist lesbar.

Diese oder ähnliche Abläufe sind in vielen Unternehmen noch Alltag.

 

Arbeitsabläufe mit digitalen Serviceprozess

Mit einer Field Service Management Software, welches an ein ERP-System angeschlossen findet automatisch ein Abgleich der Stammdaten und den Bewegungsdaten statt.

Ein Kund ruft an, automatisch wird ein Ticket geöffnet, in welchem die Kontakt- und Vertragsinformationen eingeblendet werden. Die Erfassung des Kundenanliegens kann somit direkt im Ticket erfolgen. Lässt sich das Problem nicht telefonisch lösen, wird aus dem Ticket direkt ein Serviceauftrag generiert. Dieser kann nun um weitere Informationen ergänzt werden. Über das Modul Tourenplanung können Sie nun in Sekundenschnelle die Auslastung der Techniker einsehen.

„Verfügbar“, „Unterwegs“ oder „Im Einsatz“: Der Status der Mitarbeiter kann in Echtzeit verfolgt werden. Dies ist vorallem hilfreichen bei der Entscheidung, welcher Techniker gerade Zeit für den Einsatz hat.

Basierend auf Algorithmen analysiert die Field Service Management Lösung die betrieblichen Voraussetzungen und die Entfernungen zwischen den Baustellen, um diese optimal bei der Planung zu berücksichtigen.

Der Techniker erhält während seines Einsatzes auf dem Startbildschirm des Smartphones umgehend eine Push-Benachrichtigung zur Änderung seiner Tourenplanung. Über die mobile App bestätigt er die Übernahme des neuen Einsatzes und kann so auch auf Notfalleinsätze schneller reagieren.

Hat der Techniker seinen Einsatz abgeschlossen, holt er die Unterschrift des Kunden direkt auf seinem Smartphone ein. Die App übermittelt das Bild der Unterschrift und fügt es automatisch in den Servicebericht ein. Der Innendienst hat in Echtzeit den Servicebericht in seinem ERP-System – ohne manuelles Abtippen.

 

Am Ende haben alle Beteiligten einen Vorteil von einer Field Service Management Lösung.

Die Software erleichtert die Arbeit im Außendienst erheblich. Unvollständige Daten manuell erheben zu müssen, bedeutet vor allem Zeitaufwand. Auch sind die Arbeitsprozesse so anfälliger für Fehler. Diese mobile Technologie ermöglicht es Außendienstmitarbeitenden, ihre Aufgaben zu automatisieren und so besser zu kontrollieren. Auch von außerhalb können auf Informationen im Büro zugegriffen und in Echtzeit Aktualisierungen, Kundeneinblicke oder andere für die Arbeit wichtige Informationen eingesehen werden.

 

Die wichtigsten Vorteile im Überblick:

Effizienzsteigerung durch Zeiteinsparung

Kapazitätserweiterung und -auslastung

Vermeidung von Medienbrüchen

Beschleunigung des Order2Cash-Prozesses

Wie bringt eine Field Management Software den Außendienst voran?

Eine Field Service Management Software unterstützt bei der Ressourcenverteilung im Außendienst. So wird es beispielsweise Angestellten in technischen Bereichen sowie deren Vorgesetzten erleichtert, Aufträge zu bearbeiten, Termine und Einsätze zu planen, Serviceaufgaben zu verfolgen oder Zahlungen anzufordern. Durch eine Software kann das Field Service Management viele verschiedene Branchen und Bereiche voranbringen. Alle Mitarbeitenden, die außerhalb des festen Büros tätig sind, können davon in ihren Arbeitsprozessen profitieren. Besonders in den Bereichen der Telekommunikation, der Immobilienpflege, des Baugewerbes, des Gesundheitswesens oder der Versorgungswirtschaft lohnt sich die Anwendung einer Software.

 

Dabei gibt es fünf Arten von Prozessen im Field Service Management:

Field Service Planning: Festlegung von Zeitplänen von Mitarbeitenden, Serviceterminen, Arbeitsaufträgen und Fristen.

Dispatch Management: Koordination von Einsätzen (z. B. Techniker oder andere Spezialisten im Außendienst).

Work Order Management: Zuweisung von Serviceaufträgen und anschließende Verfolgung (reicht von der Erstellung über den Abschluss bis zur Abrechnung beim Kunden).

Inventory Management: Überblick über Inventar (Teile, Vorräte etc.) im Hinblick auf Produkttransfers, Verbrauch oder Anpassungen.

Contract Management: Verwaltung und Kontrolle von Verträgen zwischen Unternehmen und Kunden.

 

Von der optimierten Planung bis zu papierlosen Serviceberichten

Erleichtern Sie den Alltag Ihrer Teams mit der cloudbasierten Field Service Management Software von Praxedo.

27 % höhere Produktivität*

  • Optimierung der Tourenplanung
  • Verfolgung der Außendiensteinsätze in Echtzeit
  • Einsatzplanung über die Karte mit Standortermittlung

Schnellere Reaktionsfähigkeit

  • Ändern der Einsatzpläne in Echtzeit zur spontanen Planung von Notfalleinsätze
  • Zugriff auf Einsatzberichte und historische Daten der Einsätze mit einem Klick
  • Serviceberichte in Echtzeit

Gesteigerte Kundenzufriedenheit

  • Pünktlichkeit bei Kundenterminen
  • Echtzeitinformationen ür Kunden
  • Einhalten von Wartungsverträgen (SLA)

Effektiv umgesetzt, bietet eine Field Service Management Lösung nachhaltiges Wachstum, bessere Qualität, höhere Kundenzufriedenheit sowie gesteigerte Rentabilität. Die allgemeine Leistung eines Unternehmens lässt sich so optimieren.

* Source étude Aberdeen 2017

 

Wie wird Field Service Management in der Praxis angewendet?

In der Theorie klingt Field Service Management toll, doch wie wird es am besten implementiert? Im Wesentlichen hilft das System dabei, verschiedene Tätigkeiten und Personen im Außen- und Innendienst gleichzeitig zu koordinieren und zu verwalten. Eine Field Service Management Software sollte dabei auf die individuellen Ziele und Anforderungen des Unternehmens abgestimmt sein.

Wichtige Funktionen der Field Service Management Software von Praxedo:

  • Zeiterfassung für mobile Mitarbeiter
  • Schnittstellenanbindung zum ERP-System Sage 100
  • Optimale Abbildung des Tagesgeschäfts im Service
  • Intelligente Planung und Routenoptimierung
  • Offlinefähige mobile App für die mobilen Techniker
  • Konfigurierbare Service-Protokolle & digitale Berichte
  • Automatisierte Kundenkommunikation
  • Verbesserte Informationsflüsse
  • Höhere Kundenzufriedenheit

 

Die Arbeit im Außendienst und das Field Service Management speziell bringen ein hohes Maß an zeitaufwendiger Verwaltungsarbeit mit sich. Mit einer Software können Sie viel Zeit einsparen, indem ein Großteil der Verwaltung automatisiert wird. So können unter anderem die Planung, die Abrechnung und der Rechnungsversand oder die Erstellung von Arbeitsaufträgen effizienter erfolgen. Das lässt den Mitarbeitenden mehr Zeit für ihre anstehenden Aufgaben. Das Risiko für Fehler durch den Menschen sinkt. Doch nicht nur Zeit, sondern auch Kosten können gesenkt werden, wenn eine Field Service Management Software zum Einsatz kommt. Erfolgt die Datensammlung sowie die Analyse automatisiert, müssen weniger Mitarbeitende entsendet werden.

Diese Automatisierung durch mobile Funktionen und KI-Unterstützung sorgt für eine höhere Produktivität und optimierte Prozesse. Digitale Services in einer Cloud verbessern zudem das Kundenerlebnis. Das Field Service Management wird sich auch in Zukunft zunehmend weiterentwickeln – die passenden Technologien und Softwarelösungen tun das auch.

Sie interessieren sich für eine Field-Service-Management-Lösung oder möchten mehr zum Thema erfahren? Kontaktieren Sie uns kostenlos und unverbindlich unter vertrieb@dps-bs.de.

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